Accessibilità e linguaggio chiaro: la sfida dell’inclusione nei servizi bancari – NEW
Norme europee e nazionali, semplificazione informativa ed educazione finanziaria: le leve per rendere i servizi bancari più accessibili, comprensibili e inclusivi per tutti i cittadini.
Nel contesto attuale, caratterizzato da una crescente digitalizzazione dei servizi bancari e finanziari, l’uso di un linguaggio semplice, inclusivo e trasversale è essenziale per garantire l’accessibilità anche alle persone più fragili e favorire una piena partecipazione alla vita economica. La complessità dei prodotti finanziari, unita alla diffusione dei canali digitali, rende infatti indispensabile che le informazioni siano comprensibili a tutti i cittadini-consumatori, indipendentemente dal loro livello di alfabetizzazione finanziaria o dalle competenze digitali.
Il quadro normativo è stato ulteriormente rafforzato a livello europeo. La Commissione Europea ha infatti definito una strategia sulla disabilità fondata sull’eliminazione delle barriere, con l’obiettivo di migliorare le condizioni sociali ed economiche delle persone con disabilità e garantirne la piena partecipazione alla società e all’economia. In questo contesto si colloca la direttiva (UE) 2019/882, nota come European Accessibility Act, entrata in vigore il 28 giugno 2025, che mira ad armonizzare le norme sull’accessibilità di prodotti e servizi digitali essenziali, rendendoli fruibili in modo autonomo, equo e non discriminatorio.
I principi sull’accessibilità digitale sono stati recepiti in Italia con il Decreto Legislativo 27 maggio 2022 n. 82. In particolare, tra i requisiti di accessibilità cui i servizi disciplinati dal Decreto devono conformarsi, vi è quello di fornire le informazioni in merito al funzionamento del servizio in modo comprensibile, evidenziando come la qualità del linguaggio costituisca un vero e proprio requisito normativo e non solo una scelta comunicativa.
A completamento del quadro, le Linee guida sull’accessibilità dei servizi in attuazione dell’articolo 21(“Conformità dei servizi”) del Decreto, pubblicate dall’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) nel marzo 2026, rappresentano il riferimento operativo che integra l’European Accessibility Act. Esse definiscono gli standard per l’accessibilità digitale dei servizi ricompresi nel Decreto, tra cui figurano i “servizi bancari per i consumatori”.
Le Linee guida, data la loro portata generale e trasversale rispetto ai diversi servizi rientranti nell’ambito di applicazione del Decreto, necessitano di ulteriori contenuti esplicativi per la corretta implementazione da parte dei fornitori dei servizi bancari a consumatori, attualmente oggetto di confronto tra il mondo bancario e le Autorità competenti.
In questo contesto, rendere più accessibili le informazioni sui servizi rientranti nel perimetro normativo, da tempo oggetto di attenzione da parte delle associazioni dei consumatori, consente di offrire contenuti più chiari, facilitando la comprensione di caratteristiche, rischi e costi dei prodotti, rafforzando la fiducia dei clienti e favorendo l’inclusione finanziaria.
È fondamentale promuovere l’educazione finanziaria e l’alfabetizzazione digitale. Le banche sono chiamate a offrire strumenti concreti — come corsi, materiali informativi e percorsi educativi — per aiutare i cittadini a comprendere i prodotti finanziari, valutarne rischi e opportunità e prendere decisioni consapevoli. Questo duplice approccio, basato su chiarezza e formazione, consente di migliorare la trasparenza e ridurre il rischio di esclusione delle fasce più vulnerabili.
Tali obiettivi si inseriscono anche nel quadro dell’Agenda 2030 delle Nazioni Unite, in particolare nell’Obiettivo 10 sulla riduzione delle disuguaglianze. La mancanza di competenze finanziarie e digitali rappresenta infatti una delle principali cause di esclusione sociale, soprattutto per categorie come anziani, giovani, cittadini stranieri e persone a basso reddito. In questo senso, comunicare in modo chiaro e accessibile assume un valore strategico, coerente anche con l’articolo 47 della Costituzione italiana, che tutela il risparmio e riconosce la funzione sociale del credito.
In questo ambito si inseriscono numerose iniziative promosse dall’Associazione Bancaria Italiana, dalla Banca d’Italia e dalla Fondazione per l’Educazione Finanziaria e al Risparmio (FEduF), spesso in collaborazione con le associazioni dei consumatori. Tra le più rilevanti:
il “Mese dell’Educazione Finanziaria”, con eventi e programmi diffusi su tutto il territorio nazionale;
i progetti della FEduF, tra cui il portale “Cura i tuoi soldi”, che offre strumenti pratici e contenuti educativi accessibili a tutti;
l’iniziativa “Parole di inclusione”, volta a contrastare la violenza economica e promuovere l’autonomia finanziaria;
programmi per l’accessibilità e l’inclusione finanziaria rivolti a categorie vulnerabili;
protocolli con associazioni come l’Unione Italiana Ciechi e Ipovedenti e l’Ente Nazionale Sordi, per migliorare l’accessibilità dei servizi;
iniziative per cittadini stranieri, come materiali informativi multilingue (“Benvenuto in banca”);
progetti per l’inclusione di genere, come “Una donna, un lavoro, un conto”.
Nel complesso, la capacità di comunicare in modo chiaro e di accompagnare i cittadini in un percorso di crescita delle competenze rappresenta oggi una leva fondamentale per costruire un sistema finanziario più equo, accessibile e realmente orientato alle esigenze delle persone.
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